Actualmente, la mayor parte de las empresas se desarrollan en mercados maduros con productos y servicios prácticamente indiferenciados y compitiendo esencialmente por precio. ¿Te suena?  Además, los clientes son mucho más exigentes y están mejor informados. Te enfrentas a un cambio de paradigma. El cliente no solo desear cubrir sus necesidades básicas, también desea experimentar emociones, sensaciones, sentimientos… Marcas como Starbucks, Apple, Disney, o Nespresso son algunos de los ejemplos que, en este contexto, han apalancado con éxito su estrategia de negocio creando y gestionando la experiencia de sus clientes. Piensa en casos como el café empaquetado que puedes comprar en un supermercado (producto), el café servido que puedes consumir en un bar (servicio) o la experiencia en torno al café que encuentras en Starbucks. Existe una gran diferencia entre llegar a un bar y que ni te miren a la cara y te sirvan el café de cualquier manera, a que te llamen por tu nombre, te sonrían, te muestren interés, que el entorno que te envuelva estimule tus sentidos… 

Pine y Gilmore en su artículo “Welcome to the Experience Economy”, hace veinte años, ya pusieron en valor la gestión de la experiencia del cliente como palanca de creación de valor. Incluso propugnaron que ha existido una evolución desde la economía agraria a la economía de experiencias, pasando por la economía de bienes y de servicios. Lo cierto es que, como ponen de manifiesto dichos autores, y como puedes constatar, actualmente hay una evolución del producto y/o servicio hacia la experiencia.

Este enfoque experiencial, apreciado CEO, se ha impuesto en todos los sectores. La importancia de que atiendas y trabajes todas las fases que componen la experiencia de tu cliente, para que esta sea excelente, es obvia. Aún así, es un aspecto que descuidan muchas organizaciones, por ello te animo a que reflexiones y te hagas la siguiente pregunta: ¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mi cliente?